Cómo resolver un problema

¿Sabe usted decirnos cómo se resuelve un problema?

"Adivina qué estoy pensando". Quien más, quien menos, todos hemos jugado al juego infantil de adivinar qué está pensando el otro. Hay que ir haciendo preguntas, a las que se debe contestar sí o no, y poco a poco ir definiendo el pensamiento de la otra persona. Es una cosa, no es un animal, es una planta, no es un árbol, es una flor, se cultiva en macetas, no es de color rosa, bueno, a veces, es de color rojo (suelen), los está exterminando un insecto que viene de Marruecos, antes tenía en el alféizar de la ventana de mi habitación, son !geranios!

Para ganar a este juego no es necesario ser muy listo: un niño lo consigue. Pero sí se necesitan dos cosas:

1. Saber qué preguntar. Tratándose de flores, quizá el color no sea una buena idea y haya otras características que las definan mejor, que diferencien unas de otras, ¿no?
2. No tener prejuicios. Ésa es precisamente la clave del juego, que el otro puede pensar en cualquier cosa y por lo tanto el adivinador contempla también todas las posibilidades.

En mi opinión, pocos problemas habrá más difíciles que el "adivina qué estoy pensando". Así, de entrada, sin ninguna pista y con miles de millones de posibles soluciones. Pues bien, si un problema tan difícil se resuelve con dos estrategias, lo mismo se debe aplicar para resolver los problemas que se nos presentan.

Ejemplo: en un lujoso transatlántico, una fría noche un maquinista avisa al jefe de máquinas: "Jefe, tengo agua en los tobillos". ¿Qué está pasando? ¿Qué hay que hacer?

Si usted responde que hay una vía de agua, el barco se está hundiendo y hay que intentar cerrarla lo antes posible, usted no debería ser jefe de máquinas ni capitán de transatlánticos, mejor que pruebe en otro oficio. ¿Porqué se ha adelantado a decir qué está pasando, cuál es el problema y qué hay que hacer?

Hasta ahora, el maquinista ha hecho bien: ha informado a su superior de un hecho que puede ser síntoma de un problema.

Ahora, el jefe de máquinas debe conocer más cosas: ¿Es agua salada o dulce? Es posible que se haya reventado algún depósito de agua que haya en la sala, quizás de alguna enfriadora. Es agua salada. ¿El nivel es estable o va subiendo? Sube. ¿Rápidamente o despacio? No sabría decirlo, pero yo creo que más o menos un centímetro por minuto. Bien, es posible que haya una vía de agua. Intentemos localizarla. La localizan. Efectivamente, hay un boquete en el casco y está entrando un chorro de agua. Fría como el hielo.

Evidentemente, para resolver un problema lo primero que hay que hacer es identificarlo. ¿Cuál es el problema en este caso? ¿Que hay una vía de agua?

¿No le he dicho que no hay que tener prejuicios sobre cuál es el problema y la solución? ¿He dicho en algún momento que el barco está en mar abierto? No, ¿verdad? Pues entonces no dé soluciones a problemas que no tenemos. 

Seguimos. El jefe de máquinas llama al capitán (porque, efectivamente, están en mar abierto). El capitán, sereno, se informa de todo. Lo que ocurre, la velocidad a la que entra agua, el peligro que supone visto desde la sala de máquinas. Es su turno. Él debe determinar cuál es el problema. Porque no, no es que haya una vía de agua. El problema es que Nueva York está todavía a doscientas millas. Si estuviera a diez millas, sin duda llegaban tan panchos, descargaban, y ya con la luz del día y en puerto se reparaba el boquete. Pero el problema es que están lejos del puerto.

Más datos: hay más de dos mil pasajeros, fuera hace un frío que pela, estamos lejos de todo... el capitán, metódicamente, va definiendo el problema. ¿Es una brecha que se puede reparar fácilmente?  ¿Corre peligro verdadero el buque? ¿Es una ruta comercial y tenemos más barcos a corta distancia? ¿Podemos esperar ayuda de esos barcos? ¿Podemos evacuar el pasaje con seguridad? ¿Podemos achicar agua y minimizar el caudal neto de entrada? ¿Con cuánta agua puede el buque seguir navegando? ¿Hay alguna instalación básica que corra peligro de averiarse por el agua?

Como ven, el capitán se dedica a definir completamente el problema, todo lo que puede influir en él, todo lo que condicionaría las soluciones que se les ocurran.

¿Han visto alguna vez "House"? Resuelve los casos más difíciles, pero éstos lo son no porque la enfermedad sea complicada, sino porque nadie da con el diagnóstico correcto. En cada capítulo, House se dedica a determinar más que los síntomas visibles, averigua qué más le pasa al paciente, dónde vive, cómo reacciona la enfermedad ante distintos estímulos, contempla todas las posibilidades (todas, empezando porque sea lupus o autoinmune), y al final hace el diagnóstico correcto y todo el mundo alucina de cómo lo supo.

El ingeniero, al que se le contrata por su ingenio y por lo tanto por su capacidad de discurrir, es una persona acostumbrada a resolver los problemas que los otros no consiguen. Y lo hace como el capitán del barco, como House. Define todo lo que se pide, no sólo "quiero una chimenea" - que es el encargo inicial-, sino todos los parámetros que la definen de forma y dimensiones, emplazamiento, terreno donde se asienta, edificaciones, normas legales que le afectaran, planes futuros del cliente, interferencia con instalaciones o elementos, posibilidades de construcción, mantenimiento... El buen ingeniero tiene en cuenta todo. Muchas cosas se las dirá el cliente. Algunas, de buen grado; las más, extrayéndole la información con sacacorchos (¿porqué no me dijo antes que por el puente debían circular camiones?). Otras, en cambio, no las sabe el cliente y debe basarse el ingeniero en su propia pericia. Pero es absolutamente fundamental, para tener éxito, que el ingeniero establezca todo aquello que la solución debe cumplir y qué condicionantes tiene. Lo que llamamos "las especificaciones". Y, fíjense, las especificaciones no versan sobre la solución. Versan sobre el problema. Cuando alguien diga que "deberá tener clavija de conexión eléctrica de tipo estándar europeo" no está diciendo cómo es la solución: está definiendo el problema. El aparato que se nos solicita ha de tener clavija de enchufe de estándar europeo. Ya no es solo un "quiero un aparato", ya es un "quiero un aparato de motor eléctrico que corte el cabello, pueda manejarse con una mano -indistinta cuál-, pueda conectarse a la red eléctrica con una clavija de tipo estándar europeo... " ¿Ven? Todas las pistas no nos están diciendo cuál es la solución, nos están definiendo el problema. Y cuando el problema esté completamente definido (o suficientemente, si es usted bueno),... la solución será facilísima. Se lo digo por experiencia.

Y por descontado, para establecer unas buenas especificaciones, es básico que el ingeniero no presuponga la solución. No ha de creer que ya lo sabe, porque es seguro que se está dejando muchos aspectos que invalidarán su propuesta. Como descubrirá cuando se la presente al cliente, por cierto. Porque, sí, no se lo había dicho, pero el cliente tiene una fábrica de tablones de madera y por lo tanto el puente debe ser de madera y no de acero.

Bromas aparte, para resolver un problema, repito:

1. Establezca todo lo que pueda sobre el problema. Es decir, cuál es exactamente el problema. El verdadero problema, por descontado.
2. No se defina una solución antes de haber definido el problema. Si está usted pensando que lo que el hombre necesita es una segadora de césped para resolver su problema de cabello largo y cree que no necesita saber más sobre el problema... seguro que nos anunciará triunfante que ya lo ha resuelto y que sabe lo que él necesita.

Y, ya puestos, ¿sabe cómo se sabe que se ha resuelto el problema? Pues porque en ese momento todos los demás lo verán clarísimo y se asombrarán de que esa nadería haya supuesto un problema: ¡si la solución era evidente!

Tal como le pasa a usted ante la pregunta que le he formulado al principio, de cómo se resuelve un problema.