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Se me rompió el cepillo de dientes mientras hacía mis abluciones matutinas. A veces, esas cosas pasan. El hotel, de muchas estrellas, proporcionaba a sus distinguidos huéspedes (y a los normales) cepillo y pasta dental como equipamiento de serie de las habitaciones. Amenities, se llaman ahora: los típicos detalles que los viajeros infrecuentes acostumbran a quedarse aunque no los usen. Como pasta de dientes sí tenía propia, no usé la que suministraban. Algo me decía que no era de tanta calidad como la normal de tienda de barrio que yo gastaba, y no me venía de un guisante. Pero sí usé el cepillo.
Era malo hasta decir basta. El mango, pequeño, daba la sensación de que era un cepillo de juguete. Además era redondo y flexible, o al menos se doblaba con facilidad si cerraba el puño. Pero, tal vez por su diseño cilíndrico o por la suavidad del material (no se les había ocurrido incluir rugosidades en el mango), el cepillo no se agarraba bien. Así que había que cerrar el puño con cierta fuerza. Más aún, como era flexible la fuerza del puño no se transmitía a la cabeza del mango, y costaba cepillar los dientes con energía.
Y las cerdas. Eran largas y suaves, muy suaves: parecía más bien un cepillo de barbero. Aquello no era pasar un cepillo, era pasar un plumero. Como si me pasara el dedo, pero sin apretar. En fin, que era una birria de cepillo. De malísima calidad.
El hotel era caro. De cuatro estrellas en el centro de la capital de provincia. Decorado como si fuera un hotel de la Belle Epoque (todo atrezzo, oropel y latón). Empleados solícitos y habitaciones excelentes. Pero ¡ay, las amenities!
¿Por qué un establecimiento que invierte y cobra tanto ofrece un producto tan malo? ¿Qué dice, en realidad, de un hotel el que los huéspedes no quieran los productos que ellos ofrecen gratis?
Hace años cobró fama la decisión de un directivo de una famosa e importante compañía aérea estadounidense, llamémosla TransAmérica para homenajear a la película 'Aterriza como puedas' aunque las malas lenguas dicen que fue American Airlines. El caso es que este hombre se dio cuenta de que si eliminaban una aceituna de las ensaladas que servían a bordo, el viajero no perdía apenas nada, su ensalada estaba casi igual de buena, pero dado el elevado número de ensaldas que servía TransAmérica, el ahorro de una aceituna suponía cuarenta mil dólares al año. Y se suprimió la aceituna. El ejemplo cundió, y las cadenas hoteleras empezaron a intentar recortar pequeños gastos que no aminoraban la calidad del producto.
Por ejemplo, la calidad del champú de la ducha. Un champú un poquito no tan bueno tenía un coste un pelín menor.
Imagino que la cadena hotelera decidió, tiempo después, eliminar otra vez una aceituna: la ensalada era casi igual que la anterior. Y no hay dos sin tres. La ensalada acabó siendo un plato de lechuga rancia, y el hotel estaba encantado de lo poco que se gastaba en amenities. A fin de cuentas, pensarían, los huéspedes no eligen el hotel por si les proporciona o no una gamuza para limpiarse los zapatos ni se elige a TransAmérica por su ensalada (en realidad, un sector del público sí aplica ese criterio: recuerdo hace unos treinta años, que elegía la compañía aérea por lo bien que me trataban a bordo, llevándose la palma Lauda Air y no recuerdo qué pequeña compañía italiana; de ahí que las compañías de transporte compitan también por ofrecer las mejores salas de espera VIP).
Yo, cuando veo la birria de productos que ofrece el hotel, productos que voy a dejar allí sin siquiera abrir, pienso siempre en si no les valdría la pena el gastarse un poco más a cambio de dejar en el huésped la sensación de ser unos generosos anfitriones, en vez de unos rácanos.
Grupo Alba - Mi madre fue una mulata
