Un cliente más habitual de lo que se cree

https://www.youtube.com/watch?v=vfTHe64HQB0 

 

 

Imaginen ustedes que son el jefe de una empresa de limpieza o de un departamento de mantenimiento y que tienen que fregar una zona por la que pasan muchas personas. Y, para que nadie resbale o al menos usted no tenga responsabilidad por ello, les indico que lo que tiene que hacer es, antes de fregar, poner un cartel de plástico con la advertencia de "cuidado, suelo mojado". Imaginen ustedes que me dicen que no, que friegan muchos suelos (es su trabajo), y que si además de fregar han de poner carteles, sus trabajadores no van a poner el cartel. Y que piense otra cosa. Que por qué no va a bastar con dejar la luz encendida para que la gente vea que el suelo está mojado.

Pues estas cosas pasan.

Tengo un cliente que alardea, de puertas afuera, de la máxima calidad. La máxima. De puertas adentro, una vez que se traspasan los muros y se firman los acuerdos de confidencialidad, la cosa no es del todo así. El caso es que mi cliente tenía un problema que no sabía cómo resolver, y me pide una solución. El problema se originaba cuando movía una carga suspendida en el puente grúa y esa carga, por error, al balancearse golpeaba materiales que tenía apilados por ahí. También cuando una carretilla sufría un accidente y se producía el impacto contra esos materiales. Lo que el cliente pedía era que el impacto no tuviera consecuencias.

Tras mucho pensarlo, se me ocurrió una solución que además cuadraba con lo que había discutido en su día con el cliente sobre cuáles serían las soluciones aceptables. Más o menos venía a ser como que cuando el cliente colocase el material allí colocase también un elemento que lo protegiera del golpe. Y, como procede, la desarrollé para que el cliente la viera en detalle.

El cliente empezó a poner pegas a los detalles. No a la filosofía de la solución, sino a los detalles. Esto así no, esto mejor en el otro lado, esto tal y esto cual. Todo como un goteo. Al final, todas las pegas que ponía el cliente provenían de que ellos no iban a hacer su parte, que no iban a poner la protección antigolpes. Por supuesto, podía haber desarrollado la solución original de manera que el cliente no tuviera que hacer nada. Motorizar la solución, por ejemplo, y que el cliente sólo tuviera que apretar un botón (creo que eso sí aceptaría hacerlo); pero ni el cliente me iba a pagar el coste de desarrollar esa solución, ni yo sé desarrollar en detalle una instalación motorizada, ni el cliente iba a pagar el coste de la instalación en sí: esto, ni se planteaba.

Total, que una vez que lo entendí le dije al cliente que de acuerdo, que pasaba entonces a desarrollar la solución que se le había ocurrido a él inicialmente. Y que venía a ser como colocar un antivuelco detrás de los materiales para que una vez se lleven el golpe por lo menos no se caigan por detrás: ni impide el golpe ni salva los materiales, pero se ahorra recoger el destrozo en un área mayor. 

Es, ya digo, una comparación: lo que me interesa resaltar es la actitud del cliente. La mía la puedo describir: a estas alturas de la película, yo había perdido ya todo mi interés, todo el tiempo presupuestado y todas las ganas de resolverle a él un problema, y sólo quería salir de allí.

Hay clientes así. No sé para qué me llaman.

 

 

Amy Winehouse - Valerie